Ufficio Relazioni con il pubblico
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico svolge un ruolo centrale in materia di comunicazione pubblica e istituzionale attraverso il coordinamento e la gestione delle informazioni rivolte ai cittadini e al personale interno all’Azienda.
La normativa vigente riconosce all’URP i seguenti compiti:
1. facilitare la comunicazione tra l’Azienda e gli utenti;
2. garantire l’esercizio del diritto di informazione, di accesso e partecipazione, di cui alla L. 7 agosto 1990, n. 241 e s.m.i., fornendo al pubblico informazioni relative all’attività dell’Azienda, ai servizi da essa svolti, al loro funzionamento e alla struttura dell’amministrazione, promuovendone la loro conoscenza anche tramite il sito web istituzionale;
3. illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative e amministrative relative ad attività istituzionali dell’AREUS;
4. garantire la reciproca informazione fra l’URP e le altre strutture aziendali, nonché con Uffici per le relazioni con il pubblico di altre amministrazioni;
5. fornire informazioni su servizi e modalità di loro fruizione, su sistemi di accesso ed erogazione delle prestazioni, su atti amministrativi, su responsabili e tempistiche di ciascun procedimento e, in generale, su quanto sia necessario a garantire la tutela dei diritti;
6. accogliere reclami e segnalazioni su atti o comportamenti che impediscono o limitano la fruibilità delle prestazioni e dell'assistenza sanitaria, e fornire risposte alle segnalazioni ed alle richieste che presentano una immediata soluzione, acquisendo, nei casi complessi, tutta la documentazione necessaria ed ogni elemento utile dalle strutture competenti per predisporre una risposta agli utenti;
7. attuare, mediante l’ascolto degli utenti e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e il gradimento degli stessi, in collaborazione con i competenti settori aziendali;
8. attivare iniziative dirette al superamento di eventuali disservizi e al conseguente miglioramento delle attività prestate;
9. rendere disponibili e favorire i processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione degli apparati.
Tipologie di segnalazione
Le segnalazioni sono informazioni raccolte dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico o da altre interfacce organizzative, relative a comportamenti delle organizzazioni sanitarie, provenienti da cittadini utenti. Esse si specificano in reclami, rilievi, elogi (apprezzamenti/ringraziamenti), suggerimenti (proposte), e segnalazioni improprie. In relazione al contenuto delle segnalazioni l’URP assegna una categoria (reclamo, rilievo, elogio, suggerimento) e attiva il percorso previsto per ogni tipologia.
Reclamo: è una qualunque espressione di insoddisfazione degli utenti. Costituisce una opportunità di miglioramento della qualità dei servizi e uno strumento necessario a monitorare il livello di soddisfazione degli stessi. I reclami attivano un percorso formale di valutazione, un eventuale percorso di mediazione e si chiudono con una risposta scritta al cittadino.
Rilievo: è una indicazione di disservizio (di solito presentato verbalmente o telefonicamente) che si risolve con una risposta di cortesia o risoluzione diretta, che comunque non attiva la procedura tipica del reclamo. Rientrano nei rilievi le segnalazioni anonime di disservizio. La presa in carico “diretta” dei disservizi evidenziati tramite i rilievi da parte dell’URP permette inoltre di fornire risposte in tempi brevi, valorizza e rafforza la relazione tra Azienda e cittadino, consentendo tra l’altro di conoscere rapidamente le criticità. I rilievi attivano un percorso informale di valutazione e si chiudono con una risposta verbale, per le vie brevi, telefonica, di persona, scritta (ma senza il vincolo dei 30 giorni) che si sostanzia in una risposta di cortesia (contenente un chiarimento, una conferma dell’operato dell’Azienda, ecc.) o in una soluzione diretta.
Elogio/apprezzamento/ringraziamento: è una espressione/segnalazione di soddisfazione del cittadino/utente al soggetto erogatore del servizio.
Suggerimento/proposta: ha lo scopo di fornire delle indicazioni esplicite al soggetto erogatore affinché fornisca un servizio più vicino alle esigenze del cittadino.
Segnalazione impropria: è riferita a un evento che non è imputabile alla responsabilità dell’Azienda Sanitaria
CONTATTI
Sede: via Oggiano n.25, Nuoro
Orari di Apertura:
lunedì 10:00/12:00
martedì 15:30/17:30
mercoledì 10:00/12:00
giovedì 15:30/17:30
Contatti: Dott.ssa Annalisa Moro 3336134303 - 07841733906
Dott.ssa Paola Cattide 3336134108 - 07841733901
email: urp@areus.sardegna.it
ALLEGATI
• Regolamento URP
• Procedura Generale di Gestione delle Segnalazioni
• Modulo di Segnalazione
• Carta dei Servizi
Accesso Documentale
Areus con Delibera n. 29 del 31.01.2023 ha disciplinato i criteri e le modalità organizzative per l’esercizio del diritto d’accesso nelle varie forme previste dalla normativa vigente prevedendo tre diverse tipologie di accesso:
1. Accesso ai Documenti Amministrativi
E' garantito a chiunque abbia un interesse diretto, concreto ed attuale, corrispondente ad una situazione giuridicamente tutelata e collegata al documento al quale è chiesto l'accesso, mediante visione o estrazione di copia ovvero mediante altra modalità idonea a consentire l’esame dell’atto in qualsiasi forma ne sia rappresentato il contenuto (artt. 22 e seguenti della legge n. 241/1990 e ss.mm.ii).
2. Accesso ai Documenti Sanitari (Allegato 3)
Possono accedere alla documentazione sanitaria tutti i soggetti “interessati”, cioè i soggetti privati che abbiano un interesse diretto, concreto e attuale corrispondente ad una situazione giuridicamente tutelata e collegata al documento relativamente al quale è chiesto l’accesso.
3. Accesso Civico Semplice
Sancisce il diritto di chiunque di richiedere i documenti, le informazioni o i dati che l’ente abbia omesso di pubblicare pur avendone l’obbligo (art. 5 comma 1 D.lgs n. 33 del 2013 modificato dal D.lgs n. 97 del 2016);
4. Accesso Civico Generalizzato
E' diritto di chiunque di accedere ai dati e ai documenti detenuti dall’ente, ulteriori rispetto a a quelli per i quali è previsto l'obbligo di pubblicazione, ad esclusione di quelli sottoposti al regime di riservatezza (art. 5, comma 2 D.lgs. n. 33 del 2013, modificato da D.lgs. n.97 del 2016);
Per ciascuna tipologia di Accesso sono previste specifiche modalità e procedure indicate nell'apposito Regolamento : Regolamento in materia di accesso agli atti amministrativi e sanitari e accesso civico (L.241/90 - D.LGS.33/2013)
Modulistica:
- Istanza accesso a documenti amministrativi;
- Istanza di accesso a documenti sanitari; (Allegato 3)
- Istanza di accesso civico semplice ai sensi dell'art. 5 comma 1 del D.lgs 33/2013 ;
- Istanza di accesso civico generalizzato ai sensi dell'art. 5 comma 2 del D.lgs 33/2013 ;
L’esame dei documenti è gratuito.
Il rilascio di copie avviene previo pagamento dei diritti previsti per legge così come previsto dal seguente
Tariffario
