La normativa vigente riconosce all’URP i seguenti compiti:
1. facilitare la comunicazione tra l’Azienda e gli utenti;
2. garantire l’esercizio del diritto di informazione, di accesso e partecipazione, di cui alla L. 7 agosto 1990, n. 241 e s.m.i., fornendo al pubblico informazioni relative all’attività dell’Azienda, ai servizi da essa svolti, al loro funzionamento e alla struttura dell’amministrazione, promuovendone la loro conoscenza anche tramite il sito web istituzionale;
3. illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative e amministrative relative ad attività istituzionali dell’AREUS;
4. garantire la reciproca informazione fra l’URP e le altre strutture aziendali, nonché con Uffici per le relazioni con il pubblico di altre amministrazioni;
5. fornire informazioni su servizi e modalità di loro fruizione, su sistemi di accesso ed erogazione delle prestazioni, su atti amministrativi, su responsabili e tempistiche di ciascun procedimento e, in generale, su quanto sia necessario a garantire la tutela dei diritti;
6. accogliere reclami e segnalazioni su atti o comportamenti che impediscono o limitano la fruibilità delle prestazioni e dell’assistenza sanitaria, e fornire risposte alle segnalazioni ed alle richieste che presentano una immediata soluzione, acquisendo, nei casi complessi, tutta la documentazione necessaria ed ogni elemento utile dalle strutture competenti per predisporre una risposta agli utenti;
7. attuare, mediante l’ascolto degli utenti e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e il gradimento degli stessi, in collaborazione con i competenti settori aziendali;
8. attivare iniziative dirette al superamento di eventuali disservizi e al conseguente miglioramento delle attività prestate;
9. rendere disponibili e favorire i processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione degli apparati.

Tipologie di segnalazione

Le segnalazioni sono informazioni raccolte dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico o da altre interfacce organizzative, relative a comportamenti delle organizzazioni sanitarie, provenienti da cittadini utenti. Esse si specificano in reclami, rilievi, elogi (apprezzamenti/ringraziamenti), suggerimenti (proposte), e segnalazioni improprie. In relazione al contenuto delle segnalazioni l’URP assegna una categoria (reclamo, rilievo, elogio, suggerimento) e attiva il percorso previsto per ogni tipologia.

Reclamo: è una qualunque espressione di insoddisfazione degli utenti. Costituisce una opportunità di miglioramento della qualità dei servizi e uno strumento necessario a monitorare il livello di soddisfazione degli stessi. I reclami attivano un percorso formale di valutazione, un eventuale percorso di mediazione e si chiudono con una risposta scritta al cittadino.
Rilievo: è una indicazione di disservizio (di solito presentato verbalmente o telefonicamente) che si risolve con una risposta di cortesia o risoluzione diretta, che comunque non attiva la procedura tipica del reclamo. Rientrano nei rilievi le segnalazioni anonime di disservizio. La presa in carico “diretta” dei disservizi evidenziati tramite i rilievi da parte dell’URP permette inoltre di fornire risposte in tempi brevi, valorizza e rafforza la relazione tra Azienda e cittadino, consentendo tra l’altro di conoscere rapidamente le criticità. I rilievi attivano un percorso informale di valutazione e si chiudono con una risposta verbale, per le vie brevi, telefonica, di persona, scritta (ma senza il vincolo dei 30 giorni) che si sostanzia in una risposta di cortesia (contenente un chiarimento, una conferma dell’operato dell’Azienda, ecc.) o in una soluzione diretta.
Elogio/apprezzamento/ringraziamento: è una espressione/segnalazione di soddisfazione del cittadino/utente al soggetto erogatore del servizio.
Suggerimento/proposta: ha lo scopo di fornire delle indicazioni esplicite al soggetto erogatore affinché fornisca un servizio più vicino alle esigenze del cittadino.
Segnalazione impropria: è riferita a un evento che non è imputabile alla responsabilità dell’Azienda Sanitaria